物流服务产品

当把物流服务作为产品来研究时,就把它看做可以生产、营销和消费的对象,是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务。物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利性服务。
用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支持性服务。将物流服务作为一个产品来研究时,物流业服务领域的扩大、服务功能的增加应当围绕核心服务,增加便利性服务和支持性服务。例如,在包装箱上标明条形码,使物流过程中的各方都便于搬运和点数;建立方便的订货动态系统,使物流链中有关各方能够迅速获得有关订货执行情况的准确信息;一体化的配送中心的配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务,会使物流功能向协作化方向发展;提供产品与信息从原料到最终消费者之间的增值服务,提供长距离的物流服务,在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上提供全方位、优质的物流系统服务,会使物流企业更具竞争实力。从核心服务、便利性服务到支持性服务,物流服务的复杂程度也逐渐加大,形成了梯形的物流复杂程度层。
由于物流服务从属于货主企业物流,是伴随销售和消费同时发展的即时服务,将物流服务作为一种产品分析的同时,不能忘记物流服务必须以顾客为导向,即物流服务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此,对物流服务产品的分析还必须注重顾客的感知,要分析核心服务及其他服务是如何被顾客接受的,买卖双方的相互作用是如何形成的,顾客在服务过程中是如何准备参与的,因为只有注重顾客的感知,才能使服务具有可接近性,各种物流服务的使用有便利感;只有考虑了服务的可接近性、相互作用和顾客的参与,新的便利性服务和支持性服务才能够真正成为企业的竞争优势。
物流企业要具有竟争优势,另一个主要方法就是提供比竞争者具有更高服务质量的物流服务。为此,还需要分析物流服务质量的方方面面。


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