基于客户满意的电子商务物流控制的概念

(一)客户服务
客户服务的定义是随企业而变化的,不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如供应商和它的客户对客户服务的理解就有很大的不同。从物流的角度看,客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和中间效用好坏的尺度,这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。而电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言,并没有本质的区别,即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化、为满足客户需求而发生的所有服务活动。
(二)电子商务物流客户服务的要求
电子商务物流的概念是伴随电子商务技术和社会需求的发展而出现的,是电子商务真正的经济价值实现不可或缺的重要组成部分。
电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式,客户希望所定制的产品能够快速、有序、灵活、方便地送达,而电子商务物流正是具有电子化、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等特点,能真正根据消费者需求的变化来灵活安排物流活动,实现“以客户为中心”,也就是要求物流配送中心根据客户需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特点,灵活组织和实施物流作业。
(三)客户满意
和客户服务不同,客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素来看,客户满意反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。因而客户满意是比客户服务更广泛的概念。
客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。客户服务的目标之一是“第一次就做好”,以避免客户不满意。研究显示每当有一个客户对所购买的产品和服务不满意,就会有19个潜在客户投向其他厂商。当然,客户的不满是难以杜绝的,但这也有助于企业发现潜在的问题,通过有针对性的改善和提高,能减少未来的投诉。对客户投诉处理得当,还可以提高客户的忠诚度。因此,客户服务的质量是实现高水平客户服务的关键,进而有助于获得高的客户满意度。
(四)基于客户满意的电子商务物流控制
所谓基于客户满意的电子商务物流控制就是指电子商务过程中以客户满意为依据,以快速满足市场需求、服务客户为目的,对物流过程所进行的监督和控制。


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