物流质量管理以顾客为关注焦点

任何企业均提供产品(硬件、软件、服务或它们的组合),物流业也是如此。没有顾客也就没有市场,产品或服务就不能实现价值,即不能成为商品,结果企业就不能生存。从事物流业务的人员应调查和研究顾客的需求和期望,真正将顾客的要求放在第一位,提出要求的顾客是每一个企业存在的基础。这个指导思想不仅要在物流企业管理者中明确,还要在全体物流从业人员中贯彻。
物流企业应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客的需求并努力超越顾客,以顾客为中心,做好营销工作。从市场的分析、选择,到产品开发和分销、促销和营销,这些过程无一不是为产品价值的实现服务的,为此应做到:
(1)全面地了解顾客对于产品的客观性、价格等方面的需求和期望,并力争超过顾客的期望。
(2)物流企业对产品的要求应远多于顾客的要求,不仅包括顾客明示的要求(包括交付及交付以后的活动),还应包括顾客没有明示但规定的用途或己知的预期用途所必需的要求、与产品有关的法律法规要求及组织确定的任何附加要求。
(3)谋求顾客和其他受益者的需求和期望的平衡,使组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
(4)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。物流企业要实现内部沟通就必须做到顾客需求与期望的质量目标完成情况的沟通。中医对于癌症发病的一个观点是癌症由于“气血淤积”而生。企业也一样,如果不能很好地进行内部的沟通,也会得“不治之症”。建立制度化的组织内部沟通渠道,是增强组织免疫力、不断获得营养的重要保证,这个营养就是顾客的需求和期望。
(5)测量顾客满意度并为此而不断努力改进自己的服务。标准iso9004“的8.2.1.“顾客满意程度的测量和监视”及iso9001的8.2.1“顾客满意”规定了这方面的要求。
(6)传统市场经典的四大因素是产品、价格、渠道和营销。现在要强调的是第五要素一一服务。谁建立了忠实的顾客关系,谁就是最后的赢家。因此,应随时掌握顾客对于组织是否满足其要求的感受信息,以便及时采取相应的政策。
(7)管理好与顾客的关系。iso9001的7.2.3“顾客沟通”、7.5.4“顾客财产”、7.5.5“产品防护”,都对于管理好与顾客的关系提出了要求。与顾客沟通、准确掌握顾客需求非常重要,大多数企业的营销工作已从控制顾客转变为真心诚意地满足顾客的需求和期望,从满足需求和期望进一步发展到引导顾客消费的健康轨道上来。例如,以前是卖产品、卖服务,现在是向顾客提供解决的方案,再进一步,与顾客坐在一起,为顾客未来的发展献计献策。


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